La relation client au cœur des réseaux sociaux

De nos jours, les réseaux sociaux jouent un rôle de prescripteur auprès des consommateurs, exerçant ainsi une forte pression auprès des entreprises et des marques. Avec, en 2016, 65% des consommateurs français équipés d’un smartphone, soit autant de personnes avec un accès permanent à leurs messages, leurs e-mails mais également leurs réseaux sociaux, sur lesquels ils passent en moyenne 1h16 par jour, les réseaux sociaux deviennent incontournables quand il s’agit d’installer une relation client pérenne.

Les réseaux sociaux ont d’ailleurs un rôle à jouer pendant toutes les étapes, du premier contact en passant par l’achat jusqu’au service après-vente. En effet, les réseaux sociaux permettent de gérer la partie en amont de la relation client, c’est-à-dire la communication, la promotion du produit, l’avant-vente, l’annonce d’événements ou les actualités d’une marque. En aval, les entreprises gèrent également sur Facebook aujourd’hui le SAV. Mais il est, avant tout, essentiel de savoir que les réseaux sociaux ne permettent pas de communiquer uniquement avec ses clients mais également avec une communauté de fans.

Voici les 7 points clefs pour améliorer sa relation client sur les réseaux sociaux :

1. Etablir une charte type pour la gestion de la relation client Une charte de la communication sur les réseaux sociaux doit être mise en place afin de créer une harmonie et une cohérence toujours respectée. Elle annoncera le ton choisi pour s’adresser à la communauté, suivant le secteur d’activité de l’enseigne, son positionnement, son concept ou son standing. Voici également les points importants à définir :

• Le niveau de proximité avec le client ;

• Les sujets à éviter ;

• Les termes à proscrire ;

• Le rapport au secteur et à la concurrence ;

• Les règles à suivre lors de plainte ou demande SAV.

Il sera primordial de la compléter par le calendrier des événements de la marque ainsi que les marronniers (fêtes, vacances, rentrée, soldes, black friday, etc) en lien avec le secteur ou les produits de l’enseigne.

2. Ne pas gérer ses réseaux sociaux soi-même De plus en plus d’enseignes choisissent d’automatiser cette tâche à l’aide de bots, logiciels automatisés de conversation, au détriment de leur communauté. En effet, 80% des consommateurs français sont contre une relation clients assurée par une machine. Les réseaux sociaux ayant pour but premier de créer du lien, qui ne peut pas être fait au travers de robots (aussi puissants soient-ils), mais au contraire en personnalisant ses communications avec les fans et en utilisant l’humour et l’émotion lorsqu’on s’adresse à eux.

3. Etre disponible En France, les réseaux sociaux ne se sont pas encore majoritairement installés comme un support prioritaire pour le service client. Seulement 6% des demandes clients sont formulées sur Facebook et 4,5 % sur Twitter. Mais ce canal de la relation client donne du fil à retordre aux enseignes. Les questions, les avis et retours d’expériences sont suivis par toute la communauté et ne doivent pas être oubliés. Il est important d’y accorder du temps, d’y répondre sans trop tarder afin d’éteindre le feu avant qu’il ne soit trop tard car cela peut nuire à la réputation.

4. Géolocaliser les publications suivants les cibles Les publications doivent être au plus proche des consommateurs. Si l’enseigne possède plusieurs points de vente, la création de pages dédiées est indispensable ! Comme cela, les publications pourront être personnalisés aux spécificités du magasin, des clients et de la région. Cette stratégie aidera à acquérir plus de visibilité.

5. Remercier les meilleurs ambassadeurs Certains abonnés Facebook, Instagram ou twitter deviendront des ambassadeurs de la marque, en communiquant et présentant vos produits. Il est important de les soigner avec des petites attentions personnalisées afin qu’ils continuent de fédérer autour d’eux de nouveaux clients. Cela peut-être un petit cadeau avec un mot personnel, un bon d’achat suite à un post ou plus simplement un retweet de sa dernière photo.

6. Interpeller ses cibles Il est essentiel de créer une relation directe et ciblée avec les fans et pas uniquement les ambassadeurs. Il est aussi possible de leur faire découvrir une nouvelle collection, en taguant leur produit fétiche. Parce qu’ils sont importants, parler aux clients dans certaines publications est indispensable, en les citant ou en exposant leurs activités si ce sont des professionnels.

7. Connaître son audience Son audience sur les réseaux sociaux est susceptible d’être rapidement convertie en client. Les connaître et connaître ce qu’ils aiment, ce qui les touche, est primordial. Il faut partager des publications qui provoquent des émotions positives en étant par exemple engagé dans des causes auxquelles chacun adhère. Bien sûr, ces contenus doivent correspondre au positionnement de la marque. Toute l’équipe Infinités peut vous aider à espère que cela aidera à booster votre relation client sur les réseaux sociaux. Une fois que ces 7 points seront appliqués avec succès, monter une stratégie Social Selling (lien article Sophie) deviendra une démarche incontournable pour stimuler le processus de vente !

Aline WEBER  – Agence INFINITÉS Communication