La place des émotions dans la communication

La place des émotions dans la communication

Sur les réseaux sociaux, dans les forums de discussions et sur les sites de notation tel que TripAdvisor, les clients insatisfaits ne manquent pas de se manifester d’une manière ou d’une autre pour le faire savoir. Tandis que des clients satisfaits ne s’expriment que rarement.

C’est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, le service client était concentré sur la gestion des mécontents et insatisfaits, sans se préoccuper des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur leurs décisions d’achat, de réachat, etc. C’est pourquoi la dimension émotionnelle doit occuper une place prépondérante dans les stratégies de communication et marketing des entreprises.

L’intérêt d’ajouter l’émotionnel dans la relation client et la communication

Tout ce qui se passe dans notre mémoire et dans nos comportements est lié à des émotions ressenties. Ce sont ces émotions qui font que nous nous rappelons des souvenirs. Les émotions de joie, tristesse, surprise, plaisir ou encore amusement s’inscrivent dans notre cerveau et nous nous en rappelons facilement.

Le but des entreprises est de faire en sorte que les clients se souviennent d’elles. La multiplicité de l’offre dans de nombreux domaines oblige chaque société à trouver un moyen de différenciation, et donc, de susciter des émotions particulières chez les clients.

Grâce aux émotions ressenties, le consommateur va ensuite vouloir raconter son expérience, et, c’est ainsi que le bouche-à-oreille prendra place.

Dans les publicités actuelles, nous remarquons que les émotions sont presque toutes utilisées et mises en scène à la TV : dans les publicités automobiles, alimentaires, les banques, les opérateurs téléphoniques, etc. Elles font appels à des situations quotidiennes que nous vivons couramment. Cela nous touche donc plus directement. Une publicité qui provoque le rire est également très bénéfique pour la marque. Ces dernières années, les entreprises font des efforts dans ce sens.

Les marques font naître des émotions dans l’esprit des consommateurs en organisant des évènements et des opérations marketing sur des thèmes tels que Noël et Pâques qui évoquent des souvenirs marquants et positifs à tous. Certaines entreprises telles que Michel et Augustin et Monoprix laissent place à l’originalité dans la création des packagings et, plus globalement, dans leur communication avec les publics en employant un langage mêlant humour et familiarité.

L’émotion positive est une valeur d’avenir. Cela passe aussi par l’empathie.

Les réseaux sociaux, grands pourvoyeurs d’émotions

Le langage des emojis n’est plus réservé à la sphère privée. Il est possible et même conseillé désormais de les utiliser dans sa communication de marque sur les réseaux sociaux dans l’optique d’ajouter une note d’humeur, d’enlever une ambiguïté d’un message qui pourrait être mal perçu. Par exemple, aux États-Unis, les consommateurs peuvent maintenant passer commande d’une pizza chez Domino’s Pizza depuis Twitter avec un emoji.

Les marques souhaitent se rapprocher des consommateurs, il serait donc logique d’utiliser le même langage qu’eux. Les émoticônes en font partie. Cela permet de créer de la complicité, de susciter l’engagement et d’attirer l’œil. Il faut bien sûr adapter son discours à chacun et se méfier de ne pas abuser des emojis. Par ailleurs, les photos et les vidéos permettent de faire passer plus d’émotions qu’un simple message écrit, et de partager des contenus plus diversifiés que les publicités traditionnelles.

En conclusion, l’agence conseille les clients dans leurs axes stratégiques de communication pour que l’aspect émotionnel soit pris en compte en amont. C’est en effet déterminant pour fidéliser les clients et faire naître des ambassadeurs de marque. L’entreprise ne sera plus appréciée seulement pour ses produits, mais aussi pour ce qu’elle fait vivre et ce qu’elle partage avec les consommateurs.

 

Sophie DE LEHVENFEHLT –  www.rp-infinites.fr