COMMENT BÂTIR ET PRÉSERVER SON E-RÉPUTATION ?

e-reputationA l’heure où les médias ne détiennent plus le monopole de l’information, il serait dangereux de penser qu’on arrive à bâtir, maîtriser et préserver sa réputation sans tenir compte d’Internet qui  accélère, modifie, invente, et déstabilise les acquis. Etre capable de préserver son e-réputation nécessite donc de modifier ses repères, faire preuve d’humilité, contrôler ses tribus et ses communautés, adapter ses messages, et redoubler de vigilance. Car, si bâtir une bonne réputation demande du temps et de l’investissement, son anéantissement  peut s’effectuer en quelques jours.
L’e-réputation est déterminée par la circulation sur le Web d’informations, d’échanges, d’avis, de commentaires, d’articles, de rumeurs qui forgent une opinion commune. L’identité d’une marque telle qu’elle est diffusée à ses différents publics par tous les moyens de médiatisation, ajoutée à la perception que les internautes en ont, créé l’e-réputation. Avec plusieurs milliards de contenus diffusés et partagés chaque jour rien que sur Facebook, la réputation d’une marque ou d’une enseigne échappe totalement à son contrôle.

Si le site de l’enseigne est le premier vecteur de la création de l’e-réputation, elle se forge aussi via son personnel interne, des articles publiés sur les sites de médias importants, les informations diffusées sur les blogs d’influence, les forums, les réseaux sociaux, les libres commentaires sur les sites communautaires, mais aussi via des plateformes de vidéo et photos.

Rester accessible évite le dénigrement 

La majeure partie des problèmes d’e-réputation vient du fait que l’enseigne ne donne pas la possibilité à un client mécontent d’entrer directement et rapidement en contact avec elle. Dépité et frustré, il se tourne alors vers des canaux simples d’accès tels que Twitter, des blogs ou des sites de consommateurs. Afin d’éviter ce genre de dérive, il fautafficher clairement toutes les informations de contacts et non pas un simple formulaire, et apporter rapidement des solutions au client insatisfait. Un portail Web de service client peut aider à fluidifier l’information.

Créer du contenu positif

Diffuser des messages qui inspirent la sympathie, valoriser les produits par des témoignages utilisateurs, donner la possibilité d’ajouter des avis, ou encore certifier les modes de paiement… autant de moyens servant à sensibiliser et fidéliser une communauté. En pratiquant une politique de marketing social, les consommateurs « heureux » prennent le pouvoir, défendent la marque, se diffusent entre eux les bons plans, les promotions, les nouveautés et donc contribuent à bâtir comme une trainée de poudre la e-réputation. Mais attention, dans ce cas, à ne pas perdre le contrôle de son image !

S’emparer du contenu négatif

Les clients mécontents redoublant d’imagination pour faire savoir à un plus grand nombre les problèmes rencontrés avec une marque, ou par pure volonté de nuire, n’hésitent pas à créer des blogs, voire même des sites structurés portant l’URL de l’enseigne suivi d’un terme de type « problèmes » : www.nomdelenseigne-problemes.com .

Acheter des noms de domaine négatifs permet de recenser en un clic la mauvaise réputation car au final vous offrez aux mécontents la possibilité de s’exprimer tout en maîtrisant les problématiques.

Plus simple, créez une page « Foire aux questions » ou « service clients » et engagez-vous à répondre aux critiques ou aux avis négatifs dans un délai raisonnable. Pour garder le client, un geste commercial peut montrer de la considération à son égard et faire basculer du négatif au positif.

Enfin, un démenti public contre une rumeur permet de retrouver une forme de crédibilité et d’afficher une grande transparence dans sa manière de fonctionner.

Pratiquer la technique de l’enfouissement 

Trop, c’est trop ! Si de nombreux commentaires négatifs apparaissent sur les premières pages de Google ou autre moteur de recherche lorsqu’on tape votre nom, il est vraiment temps de réagir ! Il faut alors pratiquer la technique dite « de l’enfouissement » qui consiste à créer du contenu positif pour faire baisser dans le référencement tous les liens négatifs. Il est en effet assez rare qu’un internaute dépasse la page 3 ou 4 lorsqu’il souhaite se renseigner sur une marque.

Une politique suivie de Relations Presse aide aussi à diffuser du contenu porteur, à crédibiliser l’offre, à redorer son blason et à nettoyer la toile.

Si la liberté d’expression permet de faire, défaire et refaire des réputations, il faut se dire que c’est une grande richesse. Alors pourquoi se contenter d’être simplement populaire alors qu’il est possible aujourd’hui de devenir influent.

Agnès Heudron, directrice associée Agence Infinités
Membre du collège des experts de la FFF

 

LES CLIENTS D’INFINITES S’EXPOSENT A FRANCHISE EXPO PARIS

 

Cette année encore, une douzaine de clients d’INFINITÉS Communication seront présents au grand rendez-vous annuel des franchises du 22 au 25 avril au parc des expositions de la porte de Versailles afin de présenter leurs nouveautés et séduire de nouveaux candidats. De nombreux secteurs d’activités seront représentés : Memphis Coffee (restauration à thème), Solvimo, Avis-Immobilier et Re/max (immobilier), Tryba (amélioration de l’habitat), Mobalpa, Perene et SoCoo’c (aménagement de l’habitat), Studio Santé, Suite de Soins et Axéo Services (Services à la personne) et Carrément Fleurs (Distribution).

Par ailleurs, INFINITÉS Communication sera présente sur le stand de son partenaire D M & D Avocats, au Village des Experts de Franchise Expo (stand J04) afin de proposer des solutions d’accompagnement pour l’aide au développement des réseaux.

LE « PACK DEVENIR FRANCHISEUR » : UNE OFFRE UNIQUE DEVELOPPEE POUR LES JEUNES RESEAUX PAR TROIS PROFESSIONNELS DE LA FRANCHISE.

logopack3Accompagner au mieux les jeunes franchiseurs lors du lancement de leur réseau, tel est l’objectif de ce partenariat conclu entre trois professionnels de la Franchise. En unissant leurs compétences, ils proposent un Pack regroupant les éléments essentiels à un bon lancement de réseau : le droit, la communication d’image et les relations média fournis par l’Agence Conseils INFINITÉS.

Pour réussir en Franchise, il est nécessaire de posséder les meilleures bases. Or les offres sont légion, l’investissement conséquent, les délais de réalisation souvent étendus, et les risques difficiles à évaluer. De quoi décourager les plus téméraires !

Fort de ce constat, trois professionnels de la Franchise ont réfléchi à une offre « packagée », à un prix très abordable (18 000e  pour l’ensemble des 3 prestations) qui apporterait des garanties de qualité, un engagement sur les délais de réalisation et une bonne coordination entre les prestations.

Rémi de Balmann, avocat associé du cabinet DM&DPatrice Matagne, fondateur de l’agence de communication ResoAgency, et Agnès Heudron, directrice associée de l‘agence de Relations Presse Infinités, secondés par leurs équipes respectives, ont décidé d’unir leurs compétences pour proposer cette prestation unique : le « Pack Devenir Franchiseur ».

N’hésitez pas à venir vers nous pour tout renseignement concernant le contenu et la mise en œuvre de « Pack Devenir Franchiseur ».